游戏运营，在现今种类繁多且千篇一律的国内网络游戏产品中，在国内这一较为特殊的庞大市场下，一款网络游戏是否成功已经不再完全取决于其本身技术水平的高度，也并不完全依赖于其创意的独特性，真正决定一款网络游戏产品在国内市场如何取成绩，是否拥有一支专业、优秀而富有活力的运营团队才是关键要素。

      自1992年以《侠客行》为代表的文字网络游戏开始运营至今，不仅国内游戏制作技术水平在不断进步，网络游戏用户对游戏运营商所提供服务的要求也在飞跃式的攀升。

      一家在市场中“口碑较好”的运营公司，可将任何一款产品的价值挖掘到极致，而一家在市场中“口碑不好”的运营公司，也能够将一款备受瞩目的，且尚未运营的产品引向“惨淡收场”。

      如何服务用户，如何妥善的解决游戏运营中所出现的问题，如何有效的开发游戏潜在的市场和价值，在这里，我个人做出了以下六点思考。

      一、问题自理化

      “问题”是一个很广泛的描述，游戏本身存在的，运营中需要解决的，和另一些不可预测的，都属于网络游戏运营中不可避免且有待解决的问题，而无论如何解决具体存在的问题，以下原则都非常重要。

      “自理”是这里所要指出的关键，它有两层含义：

      1、提前发现和解决，在运营中充分的预测和关注用户的活动，尽可能的在问题普遍化或常态化之前进行预防和解决，例如对产品中出现的程序漏洞和对“外挂”程序的早发现和早处理。

      2、不将出现问题的后果转嫁给用户，这点很重要。举例来说，“2002年10月，网络游戏《精灵》出现外挂，网易公司为杜绝外挂的使用而删除了10万用户账号。”“光通公司所代理的《eveonline》在公测期间由于工程师的失误导致任务奖励出现漏洞，后修改并删除了众多用户所持有的虚拟货币高达300亿。”对用户帐号的封除，对用户资料的修改，都会极大的影响用户对产品本身的兴趣，其对运营公司和产品本身所带来的不良影响是不可想象的。充分尊重并保护用户的虚拟财产，不以侵犯用户权益作为解决运营问题的方式，这是一款网络游戏在国内市场中经久不衰的一大保障。

      二、客服流畅化

      传统“客服”概念可以大致分为在线客服和电话客服两种，而在线客服又主要以即时聊天工具、论坛、提交邮件等形式出现。

      在此所要强调的是，无论任何一种载体的客服形式，“流畅”或者说“畅通”都是衡量客服质量的重要标准之一。

      为了保障“流畅”的客服环境，及时为每一名用户提供高质量的服务，具体可从质与量两方面着手，粗略分为以下四点：

      1、客服形式的多样化，通过多种客服平台的同步开通，以达到有效分流某一种客服平台所面对的压力，从而节约用户的宝贵时间，避免用户对客服效率产生不满。

      2、多方面的即时沟通，做到待解决问题不堵塞或停留于某一个环节，对于疑难问题构建有效的内部即时沟通渠道，在出现客服无法处理的状况时不采取搪塞的方式，第一时间转移到相关部门予以处理。

      3、高素质的客服队伍，掌握有效的沟通技巧，做到对工作中可能出现的问题有足够的准备，要求客服人员对所在部门负责的网络游戏产品有较深的了解。

      4、庞大的客服人员队伍，如果说以上三点是质的变化，那么最后就要提到量的变化，通过对客服队伍工作的观察，适时的加大客服工作人员队伍的规模是不可欠缺的。

      三、宣传广泛化

      “宣传”是重中之重，任何商业活动亘古不变的真理，宣传的形式多种多样，没有宣传与没有生意确实可以画等号。

      “广泛”是没有边界的，宣传同样不需要边界，网络宣传，公共宣传，电视宣传，产品合作，举办活动，流传消息，杂志，报刊等等等等，国内网络市场中取得过成功的任何一款网络游戏产品，宣传都是决定性的因素。成功的宣传具备以下三种特点：

      1、长期性，长期宣传是在宣传载体上，瞄准特定人群取得最大宣传效果的重要条件。

      2、广泛性，挑选具备广泛影响力的多个不同形式的宣传载体对更广泛的人群产生影响。

      3、多样性，将可以利用的宣传载体进行最大限度的运用，可以在短时间内获得最大范围的宣传覆盖面。

      在这里可以举一个宣传上非常成功的案例，网页游戏《帝国文明》，其宣传模式包含以上三点，通过具有针对性的广泛且多样化的宣传模式为该产品的运营取得了令人瞩目的成功，制作及运营公司蜗牛公司甚至将其产品的宣传广告做进了写字楼的电梯里，被广泛誉为“最适合上班族玩的游戏之一”，而其影响却远大于此。

      四、互动常态化

      “互动”在这里特指用户与运营公司，运营公司与用户之间的双线互动。可以具体为以下四点：

      1、主动调查，主动通过询问或调查用户对产品本身的意见与满意度的形式，对产品适时的进行调整，做到以用户为本。

      2、活跃官网，一个更新频繁，气氛活跃的门户氛围是与用户达成互动的重要基础。

      3、回馈意见，为体现对用户提出意见的尊重，增强用户对运营公司的认同感和参与感，认真的做出回复，建立可行的奖励机制非常重要。

      4、生活互动，通过经常性的短信，视频，文字等交流形式拉近运营公司领导与用户之间的距离，例如在节假日以公司的名义发送短信，以视频讲话的形式感谢用户的支持，以文字载体介绍运营公司一天的工作等等。

      通过以上内容的“常态化”，以求达到运营公司与用户之间工作上的相互理解，相互支持，尽可能的避免用户由于距离感而可能产生对运营商的厌恶情绪。

      五、游戏职业化

     “游戏职业化”在国内早已拥有了一个相对良好的环境与相对成熟的体系，专业网络游戏公会与电子竞技体育行业就是最显著的标志，也是国内游戏产业发展的里程碑。

     游戏的职业化可以大致分为三方面：

     1、职业队伍的组建与赛事的举办，这是游戏电子竞技化的必经之路，一般情况下只需组织赛事即可，为了更好更快的达到赛事的规范化与职业化，先期投入职业队伍的组建也有其示范性和必要性。

     2、网络游戏公会的引进与专业化，以业余线上竞技，吸引有组织的用户群体参与，保持多样化的游戏模式，对长期积极参与的团体予以不同形式的鼓励措施。

     3、网络游戏周边辅助产业的形成，深入挖掘产品剩余价值，鼓励用户参与，形成以游戏平台为核心的辅助产业并予以直接或间接的正规化管理和影响。例如以普遍存在于各大网络游戏平台中的虚拟货币交易市场或虚拟道具交易市场为代表，可通过运营公司所提供的交易平台或通过游戏内部的细微调整来加以规范或施加影响。

     六、虚拟日常化

     “虚拟日常化”主要是指通过线下活动等形式，将用户的生活与游戏运营公司和网络游戏产品紧密的联系在一起，将虚拟网络世界带入现实生活当中。

     “在游戏中成功的玩家，在生活中往往不会很成功。”这句话虽然存在争议，但大体解释了一个较为庞大的网络游戏用户群体的现实情况，就此通过将用户在虚拟环境中所创造的荣誉带入现实生活当中，加强网络游戏产品在用户生活中的重要性和所占比重，以巩固和稳定用户群体。其主要的表现形式有：

     1、线下活动，可以年会等多种线下活动形式表现，增加用户与用户，用户与运营商之间的接触机会，增进了解，不止有助于增加用户对游戏产品的认同感，更对运营公司本身的发展具备长远的良好影响。

     2、荣誉奖励，给予一小部分用户更为直观的荣誉感，更为实际的，能够对日常生活产生影响的“鼓励”是激发用户热情的重要手段之一。

     综其上述，网络游戏运营工作中如何提供给用户一种更为全面，更为贴近生活，更为人性化，更为经济便捷的服务，又不至于损害产品本身商业价值的基本原则可以总结为：以人为本，积极主动，丰富多彩，循序渐进。